Coopération et partage autour des pratiques collaboratives

Services de questions-réponses : paramétrer les dispositifs de médiation

Screen Shot 09-24-14 at 12.58 PMTrès intéressant retour d’expérience de cette bibliothèque universitaire américaine : John Carroll University’s Grasselli Library dans cet article (en anglais). Les bibliothécaires utilisent un outil de conversation instantanée pour améliorer l’accueil et le renseignement des usagers. Jusque là rien d’extraordinaire, pendant 2 ans cette bibliothèque utilisait Meebo pour converser. Mais le passage au payant de Meebo, son rachat par Google et surtout les résultats insatisfaisants en nombre de questions par chat ont poussé la bibliothèque à expérimenter un modèle proactif.

Si tu ne viens pas au bibliothécaire, le bibliothécaire viendra à toi !

Il ne s’agit plus attendre que l’usager pose une question mais de l’interpeller au moment où il est susceptible de poser une question, de susciter un échange. Déjà utilisé sur les sites commerciaux, cette bibliothèque a sélectionné un outil appelé Zopim. Après 3 minutes (durée paramétrable) passées sur le site, une fenêtre s’ouvre et demande à l’internaute s’il a besoin d’aide. Si l’usager répond, le bibliothécaire peut entamer une session de renseignement à distance. La fenêtre de chat est accessible sur tout le site, mais le bibliothécaire dispose du chemin depuis lequel l’usager a répondu. En ces temps où les données personnelles sont un sujet d’interrogation pour les bibliothécaires, il faut noter que l’outil ne fait que déclencher une fenêtre de dialogue après un temps passé en ligne, aucune autre donnée sur l’usager n’est utilisée pour détecter ses besoins d’information. Tout comme le montrent les expérience d’acquisitions conduites par les usagers, ici c’est bien le temps d’attention qui indique un besoin documentaire auquel les bibliothécaires peuvent répondre.

Screen Shot 09-24-14 at 12.37 PMQuels résultats ? Lancé en octobre 2012, quelques mois plus tard en mars 21013 on note une augmentation légère du nombre total de transactions par chat (3%) ce qui semble satisfaire les bibliothécaires. Plus significatif, sur l’ensemble des questions posées pendant cette période, 70% l’ont été suite à une sollicitation du logiciel et seulement 30% par une action volontaire d’un usager.

Peut-être encore plus intéressant, les résultats montrent que les questions posées par sollicitations automatisées sur cette période ont été très majoritairement (74%) des questions documentaires (sujet de recherche) et moins des questions pratiques (25%)(comment renouveler ma carte par exemple). Le pourcentage tombe à 57% de questions documentaires pour les questions initiées par les internautes…

Intéressant de noter que le premier réflexe des usagers a souvent été de demander « êtes vous un robot ? »… Pour que cette virtual_assistant_anna3_artificial_solutions____6408question apparaisse si souvent, il est clair que l’expérience utilisateur de la médiation humaine à distance sur les sites commerciaux est assez catastrophique justement parce qu’elle n’est pas humaine ! On se souvient en effet des avatars virtuels des chatbot proposés par de grandes enseignes comme Ikea… Ces robots sont encore très loin de passer le test de Turing ! Dans les retours négatifs des usagers, on note également que certains se sont vu dérangés par la fenêtre qui se déclenche pour proposer une aide. Pas étonnant non plus que les mésusages des pop-up et autres bannières clignotantes aient des répercussions sur leurs usages dans un cadre non-marchand.

La rapidité des interactions par chat induit-elle des questions pratiques en plus grande proportion ?

L’expérience de cette bibliothèque interroge l’idée qu’une différence de nature existe entre le renseignement à distance asynchrone (formulaires) et synchrone (chat). Pour prendre un exemple français, les chiffres proposés dans par le service Ubib à l’occasion d’une journée d’étude proposée par Rue des Facs en 2013 font état d’une nette différence entre la proportion de questions de type documentaire et assistance documentaire (71%) envoyées par un formulaire et le même type de questions proposées par chat (55%). Est-ce à dire que le chat est réservé à l’assistance à l’usage d’un site internet et le formulaire aux demandes documentaires plus élaborées ? Screen Shot 09-24-14 at 11.20 AM

Bien sûr dans la pratique les deux tendances (documentaire et accueil) coexistent, mais il est décisif de voir que l’expérience américaine précitée permet de faire varier la proportion de questions documentaires en validant l’hypothèse que le temps d’attention porté au site internet (plus de 3 minutes) correspond à un besoin qui s’exprime et qui peut nécessiter un accompagnement documentaire. On peut considérer qu’il s’agit là d’un point positif si l’objectif est orienté vers le renseignement.

Ce que montre cette expérience américaine est que la différence de type de questions n’est pas induite par le caractère synchrone ou pas du dispositif de médiation, mais par son paramétrage relativement à l’objectif du service et aux besoins des usagers.

On confond trop souvent le renseignement et l’accueil à distance. Ils désignent à mon sens deux voies différentes souvent confondues parce qu’elles s’incarnent dans des dispositifs de médiation très proches. Le renseignement documentaire à distance, répond à un enjeu de littératie numérique. Les résultats d’un dispositif orienté vers cet objectif se mesurent (entre autres) à la proportion de questions documentaires. Elle doit être majoritaire par rapport aux questions pratiques pour que le service soit considéré comme efficace. En revanche, si l’objectif du service est l’accueil à distance, alors la priorité est à la résolution de questions pratiques liées à l’usage des bibliothèques ou du site web et les questions documentaire peuvent passer au second plan.

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