Coopération et partage autour des pratiques collaboratives

Médiation numérique et territoire : des acteurs en réseau au service du citoyen

(Ce texte a été publié, dans une version légèrement
raccourcie, dans le magazine ARCHIMAG
N° 250 Décembre 2011-Janvier 2012
)

Le médiateur numérique : passerelle entre l'usager et l'administration

Une notion polysémique

Dans un article précédent, nous avons développé
les enjeux et les bonnes pratiques de
la « médiation numérique » dans l’univers des institutions
culturelles, bibliothèques et musées
.

Ce terme de médiation numérique est utilisé
aujourd’hui dans le domaine de l’aménagement numérique du territoire et de
l’accompagnement des usages, dans un sens assez différent, mais complémentaire.
Dans cet univers professionnel, la médiation numérique consiste à accompagner des
publics variés vers l’autonomie dans les usages quotidiens des technologies,
services et médias numériques
.

 Au
delà des ateliers d’initiation aux outils, il s’agit aussi de mettre en oeuvre
des projets permettant aux participants de s’approprier des usages en
situation : réalisation d’un site sur la mémoire et le patrimoine local,
tournoi de jeux vidéos en doublette parent-enfant, rencontre-débat sur les
libertés et responsabilités individuelles dans l’usage des réseaux sociaux
...

 Ce
qui est au coeur de la médiation, ce qui en est l’enjeu et l’objet principal,
c’est la relation tendue et parfois conflictuelle que l’humain entretient avec
les technologies numériques.

« Médiation culturelle via le
numérique » versus« médiation homme/technologies
numériques » ?
Nous voici en présence de facettes
différentes de la médiation numérique. Ces facettes sont pourtant davantage
complémentaires qu’opposées, et l’univers des bibliothèques se trouve au
carrefour de ces approches qui diffèrent dans la méthode.

Un enjeu d’équité sur les territoires

Dans une société dite
« de la connaissance », une maîtrise minimum des outils
technologiques (ordinateur, guichets automatiques, téléphone mobile ...), des
compétences informationnelles pour se repérer dans la masse d’informations
disponibles, de même qu’un rudiment de culture générale sur le numérique,
tendent à devenir des compétences nécessaires pour exercer une citoyenneté de
plein droit.

Nombre de personnes ne
sont pas familières avec les technologies numériques, ignorent les services et
contenus auxquelles elles permettent d’accéder, peinent à s’adapter aux
évolutions rapides des matériels, et se trouvent défavorisées ou handicapées
dans leur vie quotidienne par leur manque d’autonomie dans l’usage de ces
outils.


Accompagner ces personnes vers l’autonomie dans ce nouvel environnement où la
communication humaine passe de plus en plus souvent par des objets et
interfaces numérique est un véritable enjeu de société : un enjeu
d’équité.

La question des compétences numériques de base

Les termes de fracture ou de fossé numérique (digital divide en
anglais), caractérisant les disparités d’accès et d’utilisation de
l’informatique et de l’internet, ont connu un grand succès à la fin des années
90. Aujourd’hui encore, les analystes parlent des 3 dimensions du fossé
numérique1, un fossé générationnel (écarts de
pratiques selon l’âge), un fossé social (écarts selon le niveau de revenus) et
un fossé culturel (écarts selon le niveau d’instruction).

Cette approche descriptive, constate les disparités mais ne permet pas d’en
comprendre les causes et encore moins d’identifier les dynamiques à mobiliser
pour les réduire.

La notion d’illetrisme
numérique
évoquée quelquefois, a le mérite d’insister sur les
enjeux d’une absence de savoir-faire avec ces nouveaux outils numériques, …
mais elle présente l’inconvénient de stigmatiser les publics concernés, en
insistant sur le côté négatif des choses. La langue anglaise dispose d’un mot
affirmatif et positif pour désigner les compétences numériques :
digital literacy.

Les canadiens du Réseau Éducation-Médias
proposent la traduction « littératie numérique »,
qu’ils définissent par :

  • les aptitudes et les
    connaissances voulues pour avoir accès aux nouvelles technologies et
    utiliser une série de logiciels de médias numériques ainsi que
    des périphériques comme l’ordinateur, le téléphone portable et la technologie
    Internet ;

  • la capacité de
    comprendre les applications et les contenus numériques ;

  • les connaissances et les
    aptitudes requises pour pouvoir créer à l’aide de la
    technologie numérique.

La posture professionnelle du médiateur numérique

La médiation numérique est avant tout une posture, qui peut concerner des
professionnels exerçant des fonctions diverses au sein de structures de
différents secteurs : culturel, social, éducatif, santé ...

La médiation numérique doit permettre aux
publics d’exercer un choix et un regard critique sur les systèmes
technologiques
qu’ils apprennent à utiliser. Pour cela, il est
indispensable que les savoirs procéduraux soient complétés par la construction
de compétences informationnelles (ex : capacité à trouver l’information
recherchée sur le net ou dans une base de données) et de compétences
stratégiques (ex : capacité à choisir l’outil le mieux adapté pour obtenir
un résultat particulier). Du fait de l’obsolescence rapide des savoir-faire
liés aux technologies de l’information, les méthodes pédagogiques utilisées
doivent privilégier le développement de compétences transversales et de
méta-compétences cognitives, c’est à dire la capacité
« d’apprendre à apprendre
 ».

Le travail du médiateur consiste à aider
les publics à apprivoiser ces technologies étranges
, lointaines,
barbares que sont les outils numériques, afin de parvenir à les domestiquer
suffisamment pour les faire rentrer dans la sphère intime de leurs activités
quotidiennes et de leur maison.

Ainsi, le médiateur doit veiller à
adopter une attitude bienveillante vis à vis des personnes,
sansjugement de valeur sur leurs
aptitudes ou opinions, et une neutralité critique vis à vis des
technologies
.

- Le médiateur n’est pas un
évangélisateur
 : il n’est pas là pour promouvoir un progrès
technologique qui serait nécessairement synonyme de progrès social pour les
personnes.

- Le médiateur n’est pas un
vendeur
 : il propose de mettre en relation l’humain avec la
technologie, mais il n’a pas d’objectifs quantitatifs de contrats à signer. Il
a une obligation de moyens, mais pas une obligation de résultats.

- Le médiateur n’est pas un
préconisateur
 : son rôle est d’informer et de former la personne
afin qu’elle puisse faire des choix par elle-même et non pas de lui conseiller
ce qui est le mieux pour elle.

Des Espaces publics numériques en quête de légitimité

Pour accompagner les publics à développer les
aptitudes et savoirs de base en matière de numérique, des lieux spécialisés
appelés Espaces publics numérique (EPN) ont été créés à la fin des années 90.
Ce modèle montre aujourd’hui ses limites et les acteurs des territoires comme
les professionnels travaillant dans ces lieux, sont en recherche d’un second
souffle.

Lors des « Assises de la Médiation
numérique au service des territoires et de leurs habitants » à Ajaccio en
septembre dernier2, une question a été au
coeur des discussions : Faut-il des lieux spécialisés pour la
médiation numérique ou bien
cette fonction ne doit-t-elle pas à être
prise en charge par un réseau d’acteurs polyvalents et des
structures travaillant en partenariat ?


Illustrons cette notion de partenariats à
construire sur un territoire, à travers un exemple, celui des

Relais de services publics.


Certaines collectivités rurales ont décidé
d’adosser le dispositif « Relais de Services Publics »3 aux Espaces publics numériques existants sur
leur territoire, afin de proposer un accompagnement de proximité.
Un
département comme le Lot, pionnier en la matière, développe ainsi un maillage
du territoire en points de visio-accueil.

Les bonnes pratiques


  • Construire des partenariats avec les organismes : Pôle Emploi, CAF,
    Caisses de retraite, CPAM ...


  • Soigner l’accueil et la convivialité de lieux.


  • Former les médiateurs avec l’aide des organismes concernés.


  • Banaliser l’usage des outils de visio-conférence.

Des pistes pour le futur

A l’interface entre le
citoyen et l’administration, le médiateur est un bon capteur de la satisfaction
des usagers. Il peut faire remonter l’information vers les organismes afin
qu’ils améliorent leur offre, et pour peu qu’on lui en reconnaisse la
légitimité, il peut expérimenter localement de nouveaux services et contribuer
à en imaginer d’autres.

Les professionnels de la
médiation numérique ne manquent pas d’idées, auront-ils les moyens de leurs
ambitions ?


1- Voir le rapport du Centre
d’Analyse Stratégique « Le
fossé numérique en France »
- 20 avril 2011

3-
Circulaire du 2 août 2006 sur la labellisation de Relais Services Publics
(RSP), Délégation interministérielle à l’aménagement et à la compétitivité des
territoires (DIACT)