Coopération et partage autour des pratiques collaboratives

BiblioSésame devient Eurêkoi – Il suffit de demander

logo eurekoiLa Bibliothèque publique d’information et la Fédération Wallonie-Bruxelles se sont associées pour créer un réseau international francophone de réponses en ligne. À partir du 27 février 2015, BiblioSésame a changé de nom et devient : Eurêkoi – Il suffit de demander. 
 
Pourquoi ce changement ? Notre raisonnement est simple : les services de questions-réponses en ligne répondent à un vrai besoin mais ne sont pas visibles. Quand ils sont utilisés, ils sont plébiscité (taux de satisfaction de plus de 80% sur des milliers de réponses apportées). L’enjeu est simple : comment faire connaître un service qui a tout ce que les start-up du secteur (Quora, Gozil, etc.) n’ont pas : une communauté de répondants, compétents, fiables et efficaces ?
 
 
S’associer avec des partenaires francophones (d’abord la Belgique, puis d’autres) permet de partager des compétences et de mutualiser des moyens, cela permet aussi, via une convention, d’assurer une certaine pérennité au financement d’une communication faite de campagnes annuelles. Dans un monde où tout le monde communique, pourquoi pas les bibliothèques ? Nous espérons ainsi avec les moyens que nous aurons (modestes, mais réguliers) tenter d’aller chercher des publics éloignés des bibliothèques… c’est un défi !
 
 

Eurêkoi c’est donc désormais plus de 150 bibliothécaires formés à la recherche documentaire en provenance de 47 bibliothèques municipales, départementales ou spécialisées qui répondent gratuitement en moins 72 heures à des internautes du monde entier. 
 
 
Avec Eurêkoi, nous souhaitons contribuer à la diffusion d’une culture de l’information. Nous mettons désormais en évidence sur notre site les Guides du Savoir-Trouver conçu (sur Storify) par les bibliothécaires comme autant d’outils permettant de trouver des repères pour trouver des réponses.
 
 
Nous avons tenté de proposer notre service au moyen d’un dispositif de médiation le plus agréable possible à utiliser. Pour cela, pas besoin de gros moyens, juste d’articuler entre eux des outils qui répondent à nos besoins et qui disposent de services supports efficaces. Côté coulisse pour ce qui est du réseau français nous utilisons désormais :
 
wordpress-logo-680x400WordPress pour le site internet, ce CMS est massivement utilisé, très souple et gratuit, pourquoi s’en priver ? De plus, je dois avouer que 10 ans d’expérience de blog m’ont apporté de solides bases pour connaître les arcanes de WordPress. Le site a donc été monté en interne, sauf pour la partie graphique composée d’un header fournie par notre graphiste et d’un thème payant (40 dollars).
 
 
Typeform pour le formulaire. Je suis particulièrement content d’avoir trouvé cette petite entreprise typeform_logoEspagnole qui propose un éditeur de formulaire à la fois facile à utiliser, souple et d’un coût très modique pour la version pro : 216€ par an. Chaque bibliothèque partenaire dispose d’un formulaire à intégrer dans son site. Cet éditeur de formulaire peut aussi être utilisé pour créer des quizz ou proposer des modules de E-learning, n’hésitez pas à les tester et à les soutenir !
 
 
Jitbit pour les réponses aux questions ? Nous avons décidé de quitter Question Point d’OCLC. Nous venons d’abandonner un outil monopolistique qui n’évolue plus et qui nous coûtait trop cher (25 000€ par an pour l’ensemble du réseau). En comparaison, Jitbit coûte seulement 2000€ TTC par an. Nous cherchions depuis longtemps avec les autres coordinateurs des services de questions-réponses des alternatives à QP dans le monde des bibliothèques… en fait il fallait projeter notre besoin en dehors de ce monde. Et notre besoin il correspond au marché des helpdesk ou des supports en ligne. Le problème c’est en qu’en regardant le modèle économique des leaders du marché comme Zendesk ou Happyfox, les modèles tarifaires ne nous convenaient pas. La plupart sont en effet de type « plus vous avez de répondants, et plus vous payez cher ». Jitbit a une offre enterprise permettant de payer un coût annuel et d’ajouter autant de répondants que l’on souhaite, l’offre rêvée pour nous !
 
Nous avons bien entendu fait de nombreux tests pendant des semaines avant de franchir le pas. Jitbit est une petite entreprise qui existe depuis 2005. Basée aux USA, elle se finance avec ses clients, ce n’est pas une start-up et il est possible d’acheter les sources du logiciel. Il est possible également de l’héberger soi-même, choix que nous n’avons pas fait, pour profiter de la souplesse du software-as-a-service. Jitbit propose aussi un module de conversation instantanée pour 600$ par an HT. L’entreprise se montre incroyablement réactive à nos demandes et propose un support très efficace. 
 
L’association de ces trois outils est simple, les formulaires Typeform sont intégrés sur les sites des bibliothèques et sur WordPress, chaque formulaire, une fois complété envoie un email à l’adresse de notre compte Jibit, ce qui a pour conséquence d’ouvrir un « ticket » (une question), cette question est alors automatiquement attribuée à une bibliothèque (chaque répondant à un compte dans l’outil) via une règle dans Jitbit paramétrable à la IFTTT. Cette règle déclare un code présent dans le ticket qui correspond à la bibliothèque d’origine et permet de ventiler les questions automatiquement. Il suffit ensuite d’utiliser le workflow propre à Jitbit. A la clôture du ticket, nous envoyons à l’usager un email contenant un lien vers une formulaire (typeform) d’évaluation.
 
 
Nous répondons aussi aux questions des internautes dans un groupe Facebook ouvert au sein duquel plus deScreen Shot 03-11-15 at 11.47 AM
2000 membres posent des questions publiquement et répondent avec les bibliothécaires aux questions posées. J’ai présenté pour la Bpi cette expérience au Congrès de l’IFLA à Lyon et vous retrouverez tous les détails dans cet article. Nous avons entièrement revu nos avatars pour disposer d’une ligne graphique renouvelée, grâce à l’excellent travail de l’agence Module. Facebook, ce n’est pas anecdotique, c’est 20% des questions posées et une augmentation du nombre de questions de 300% entre 2013 et 2014 par le simple bouche-à-oreille numérique…
 
 
Dans l’esprit des bibliothécaires, Eurêkoi et le Guichet du savoir sont souvent opposés sur le fait que l’un publie l’ensemble des questions-réponses et l’autres pas, ce n’est plus vrai, puisque tout est public dans Facebook et que nous publions, comme avant l’intégralité de notre base de connaissance sur le site.
 
 
Last but not least nous avons décidé de publier l’ensemble de ces données sous licence creative commonsby-nc-sa.eu By-nc-sa, histoire d’inscrire cette initiative d’entraide numérique dans le grand mouvement des communs de la connaissance…
 
Si votre bibliothèque souhaite s’informer sur Eurêkoi, nous proposons une FAQ complète sur le site professionnel du réseau.